empreendedorismo

Jornada do cliente: Descubra o que é e como aplicar nas suas vendas

2021-08-12 08:54:45 | 1 mês atrás

Conhecer a jornada de compra dos clientes é fundamental para que se consiga arquitetar estratégias comerciais verdadeiramente eficientes. Entretanto, esse pode ser um grande desafio para gestores e empresários. Caso você também tenha dúvidas sobre a jornada do cliente e das fases que o levam à decisão de compra e á fidelização, continue a leitura e entenda!


O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente refere-se ao conjunto de etapas que os clientes atravessam desde o primeiro contato que ele tem com sua empresa até o momento em que ele finaliza sua compra.


Existem empresas que consideram a finalização como um etapa dessa jornada, que é quando o cliente está totalmente satisfeito com o produto ou serviço obtido a ponto de não trocá-lo por algum outro oferecido pela concorrência e de gerar indicações.


Cada fase da jornada abrange um conjunto de ações específicas que vão fazer o cliente avançar para a próxima etapa.


Para que serve a jornada do cliente?

Ela serve para que tenhamos uma noção mais clara sobre o processo de vendas da empresa. Ao conhecermos as etapas que levam o cliente a fechar a compra, é possível definir táticas mais eficientes a fim de agilizar o ciclo comercial, reduzir gastos e aumentar a produtividade das equipes de marketing e vendas.


Além disso, a jornada do cliente serve também para personalizar as interações e desenvolver um relacionamento mais próximo com os clientes.


Quais as etapas da jornada do cliente?

Entre o momento em que o cliente tem conhecimento sobre o produto ou serviço da sua empresa até o momento que ele decide fechar o negócio existe um caminho a ser percorrido. As fases fundamentais desse caminho são:


Primeira etapa: descoberta e aprendizado
Nessa primeira fase, o cliente ainda não tem certeza sobre a dificuldade que enfrenta e também não conhece sua empresa.


Segunda etapa: reconhecer o problema
Aqui o cliente já reconhece que tem um problema e agora começa a buscar possíveis soluções.


Terceira etapa: ter em mente uma solução
Nessa etapa o cliente já considera opções para solucionar seu problema.


Quarta etapa: decisão de compra
Por último, o cliente já está pronto para chegar a uma decisão e fechar o negócio.


Porém, a jornada do cliente tem outro lado: o processo comercial que os vendedores devem executar para que a jornada se concretize.


Dessa forma, o aprendizado e descoberta se referem à prospecção, por parte dos vendedores; o reconhecimento do problema à qualificação; a consideração da solução à apresentação, envio da proposta e negociação e a decisão de compra ao fechamento, que é seguido pelo pós-venda. Entenda um pouco mais sobre isso:

 

7 etapas do processo comercial

Prospecção: quando sua empresa escolhe os potenciais clientes que poderão fazer negócios com ela;
Qualificação: compreender se um cliente quer, pode ou precisa da solução que você oferece;
Apresentação: mostrar que seu produto ou serviço se encaixa nas necessidades do cliente;
Envio da proposta: é enviada pelo vendedor a primeira proposta comercial para tentar fechar a venda;
Negociação: troca de concessões entre o vendedor e o cliente, para que gere um acordo benéfico para as duas partes;
Fechamento: as expectativas do cliente são alinhadas com a oferta da empresa e ele decide comprar;
Pós-venda: continuidade da relação com o cliente e a busca por sua fidelização.

 

Como mapear a jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é o estudo que é feito da experiência de compra dos clientes de uma empresa. É uma esquematização das etapas que o cliente percorre até fechar o negócio. Ele mostra também as ações e estratégias destinadas a cada etapa, os profissionais responsáveis por tais ações, o tempo de cada etapa e os resultados desejados. Confira as dicas:


1- Defina quem são suas buyer personas

"Buyer personas" são representações semi-fictícias daquilo que você acredita ser o perfil de cliente ideal. Ter perfis bem definidos te ajudará a compreender melhor para quem sua empresa está falando e quais táticas comerciais seriam mais apropriadas.


2- Determine o tempo de duração da jornada

Para isso, é preciso estudar o comportamento do cliente com auxílio de dados. Um exemplo:


Digamos que você analisou dados dos históricos de seus clientes e descobriu que vendas bem-sucedidas, refletem, em média, as seguintes durações para as fases da jornada no processo comercial, depois de prospectar o cliente:


Qualificação: 2 semanas;
Apresentação: 1 semana;
Envio da proposta: 1 semana;
Negociação: 3 semanas;
Fechamento: 1 semana.

 

Sempre que alguma das etapas passar desses prazos, é necessário verificar se realmente vale a pena continuar o processo, ou se é hora de deixar o cliente separado para um follow-up futuro.


3- Conheça os canais de interação com os clientes

É importante identificar os canais que serão usados para se comunicar com seus clientes no decorrer da jornada para adaptar a linguagem e o discurso de vendas. Se atente as preferências de suas personas.


4- Determine as estratégias para cada fase da jornada

Defina as estratégias designadas a cada etapa da jornada, bem como seus respectivos responsáveis. Leve em conta os obstáculos que podem atrapalhar o cliente a avançar para a próxima fase. 


Essas forma nossas dicas de hoje! Continue nos acompanhando para muito mais!


Newsletter

Receba os posts do blog por email e fique por dentro de todas as novidades.

Ao clicar no botão de "Inscrever-se" você concorda com a nossa politica de privacidade

Leia também

...
empreendedorismo

Empreendedor iniciante: 5 dicas para...

2021-03-05 08:15:02 | 6 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

10 dicas para mulheres empreendedoras...

2021-03-05 08:24:54 | 6 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

Circuito Multivisi: Fique por dentro...

2021-03-09 11:38:00 | 6 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

Máquina de Café Vending: Confira...

2021-03-17 10:19:07 | 6 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

Pix: Descubra o que é...

2021-04-20 08:24:17 | 5 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

5 máquinas para abrir um...

2021-04-22 16:53:37 | 5 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

O que é Clubhouse? Como...

2021-04-28 09:51:01 | 4 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

Como faço para me tornar...

2021-05-21 11:29:30 | 4 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

O que é um Showroom...

2021-05-28 08:44:51 | 3 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

A Multivisi é confiável e...

2021-06-11 10:56:01 | 3 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

4 dicas para empreender e...

2021-06-18 11:19:33 | 3 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

Quais são as principais formas...

2021-07-07 09:57:57 | 2 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

5 tendências para pequenas empresas...

2021-07-09 10:38:32 | 2 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

7 passos para melhorar a...

2021-07-23 10:10:33 | 2 mêss atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

Financiamento pelo Proger: Aprenda como...

2021-07-29 09:22:49 | 1 mês atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

10 dicas essenciais para motivar...

2021-08-06 09:05:21 | 1 mês atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

Jornada do cliente: Descubra o...

2021-08-12 08:54:45 | 1 mês atrás
Saiba mais
...
empreendedorismo

Quais os principais tipos de...

2021-09-27 15:27:38 | 1 hora atrás
Saiba mais
...
marketing

O que é Clubhouse? Como...

2021-04-28 09:51:01 | 4 mêss atrás
Saiba mais
...
marketing

Redes sociais para empresas: 7...

2021-06-30 09:02:21 | 2 mêss atrás
Saiba mais
...
marketing

Jornada do cliente: Descubra o...

2021-08-12 08:54:45 | 1 mês atrás
Saiba mais